工作流程

工作要求

接来电

1、礼仪问候，不正面否定家长观点，模糊回答，话向转为作具体了解再针对性回答。

2、了解家长需求，做适当分析 (直接或间接影响学生成绩的所有因素)，并结合自己学校辅导特色引导(找准需求)。

3、了解沟通后建立初步的认可及信任感，并能给对方留下深刻印象。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑。

4、沟通过程中有技巧的获得对方信息：主要是家长需求及联系方式，其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处等信息。

5、给家长危机感，预约具体上门时间，并留下话柄在具体时间回访家长，落实上门时间。

6、在预约的时间回访，安排好来访咨询时间。

7、预约时，让带学生试卷或练习题来。

8、当次不能确定上门的，做好跟踪工作。

9、每次接听来电时间一般不低10分钟。

打回访

1、每个工作日上午09:30—12:00、下午14:00-17:00、晚18:30-21:00为打回访电话时间。如与家长约定好时间或其他特殊情况的可以灵活调整。

2、回访电话的资源主要是市场部收集的电话、以往的来电和来访、及其他渠道获得的客户资料。

3、每人每天完成15个以上有效回访任务，即单次通话达到10分钟以上；每周完成邀约5个家长上门。

4、每一次跟踪回访都在客户资源开发操作记录表中作好详细记录，部门主管应及时进行检查督促。

5、每个工作日下午17:30时部门召开当日理单会议，对前一天工作进行总结培训，安排布置明天工作任务。

现场接待

1、与学生沟通时，初步了解学生学习特点及表现，作赏识、激励及简单指导。使学生对学习，对自己学校充满向往和期待，建立初步的信任，再让学生做《心智测评》或《学业测评》，可由增尼智系统生成测评报告。

2、与家长沟通时，获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等，结合全程辅导的特色作分析及指导，来打动家长。

3、与家长沟通过程中，间接灌输越早教育代价越小，效果越好，并流露出对该学生百分之二百的信心。

4、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。

5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。

6、建立了认可与信任后，即在家长不停的点头及赞扬声中，表示如果下周想上课，今天就得把辅导的事定一下。试探性签约，犹豫的话找到原因并化解掉。

7、一定要在家长的认可中再谈协议。

8、当时能定的，就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形，当时就一定要拿下。

9、需要回家商量的，要留下回访的话头，并作好跟踪。

签约

1、跟家长确定排课时间段。

2、能给家长优惠的，视具体情况确定，要善于利用家长贪图便宜的心理，把优惠的效应发挥到最大。如家长要求的优惠幅度超过了公司的优惠政策规定，要单独向主管申请，不能自作主张。

3、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。

4、需要教学老师协助分析时，负责与教学老师协定时间。

5、简单告诉家长协议几部分的内容，要求家长认真仔细阅读协议，并向家长确认已经看完了协议的全部内容。

6、让家长填写协议最上面的基本信息，先别签字，等咨询师填写了，家长检查一遍确认再签字。

7、费用统一由负责收费的前台老师或财务收取，三天补清余款。告知家长，结清款项后才能进行上课。

8、叮嘱客户，在第一次上课前有任何问题，直接与咨询师联系。

9、事毕热情送家长至电梯或门口。

10、返回咨询室清理好现场。

建档

1、一个工作日内建纸质档案：学生情况登记表、学科能力测评问卷、个性化分析问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料。

2、上课之前与家长的协调工作。（授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴）。

5、未签约的，将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因，咨询结果等详细记录，写出未签约分析报告，并作好跟踪回访工作。

交档

1、二个工作日内将该同学纸质咨询档案整理好交主管检查。

2、二个工作日内将合格的学生档案交由学习管理师/班主任。

3、排好课后，主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导《初期方案》、《学科能力测评问卷》、学科试卷，交授课老师，并让其制定具体的辅导方案。

4、学习管理师通过转交资料了解孩子，有需要会找咨询师了解情况，咨询师要协助并提供学生基本情况。

5、经常了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。

6、督促家长缴费(原则上费用到才可排课等)。

后期配合

1、及时了解第一次上课情况。

2、新生授课后一月内不低于2次跟进，主要协助作好协调及教学调整。

3、不定期了解学生情况(3个月不少于1次)。

4、家长来电，第一时间向教务反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。

5、不定期与学生作激励与沟通。

6、根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。

7、家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的，不得做出直接回答。均表示“我们正在协调……，我去了解一下，让学习管理师马上与您联系。”

其他

工作

1、周报在周日下班前提交。最晚不得晚于周二17:00。

2、月报在次月3日前发送。最晚不得晚于5日17:00。

3、完成临时安排的工作任务。

4、完成上级下达的工作任务。