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新闻与咨询

培训学校系统7-课程顾问与咨询师


三:课程顾问/咨询师

1:基本说明:进行市场、招生等工作的销售人员,培训学校通常命名为课程顾问或咨询师。根据所在校区确定辖员人数,通常定员人数为3到4人。负责学校的咨询接待、报名签单,场内、户外销售活动配合与支持,完成上级安排工作任务。


2:工作概要:

(1):负责电话接听与回访,了解学生信息,预约家长和学生到场来访工作。

(2):负责学生与家长来访接待工作,安排测试、学员试听等工作,洞察家长意图,适时进行签单。

(3):与教务部门进行对接,根据情况及时发送学员情况需求,协助学管进行教师安排工作。

(4):与教务部门沟通学员信息情况,督促并且审核教师制定完成个性化教学方案,保证方案的质量与有效性。

(5):负责与学员签约确定上课时间后,学员的缴费与未缴费的催费工作。

(6):负责已签约学员的档案建立与保管、后期回访、跟踪、维护工作。

(7):咨询情况定期汇报与部门内交流沟通工作及承担相应工作任务指标。

(8):领导交付其他工作。


3:工作步骤:

工作流程

工作要求

接来电

1、礼仪问候,不正面否定家长观点,模糊回答,话向转为作具体了解再针对性回答。

2、了解家长需求,做适当分析 (直接或间接影响学生成绩的所有因素),并结合自己学校辅导特色引导(找准需求)

3、了解沟通后建立初步的认可及信任感,并能给对方留下深刻印象。使家长迫于想见到咨询师帮助其解决困惑。

4、沟通过程中有技巧的获得对方信息:主要是家长需求及联系方式,其次是家长及学生姓名、学生学校、年级、信息来源、大概住处等信息。

5、给家长危机感,预约具体上门时间,并留下话柄在具体时间回访家长,落实上门时间。

6、在预约的时间回访,安排好来访咨询时间。

7、预约时,让带学生试卷或练习题来。

8、当次不能确定上门的,做好跟踪工作。

9、每次接听来电时间一般不低10分钟。

打回访

1、每个工作日上午09:30—12:00、下午14:00-17:00、晚18:30-21:00为打回访电话时间。如与家长约定好时间或其他特殊情况的可以灵活调整。

2、回访电话的资源主要是市场部收集的电话、以往的来电和来访、及其他渠道获得的客户资料。

3、每人每天完成15个以上有效回访任务,即单次通话达到10分钟以上;每周完成邀约5个家长上门。

4、每一次跟踪回访都在客户资源开发操作记录表中作好详细记录,部门主管应及时进行检查督促。

5、每个工作日下午17:30时部门召开当日理单会议,对前一天工作进行总结培训,安排布置明天工作任务。

现场接待

1、与学生沟通时,初步了解学生学习特点及表现,作赏识、激励及简单指导。使学生对学习,对自己学校充满向往和期待,建立初步的信任,再让学生做《心智测评》或《学业测评》,可由增尼智系统生成测评报告。

2、与家长沟通时,获得学生的成长历程、成长环境、学习状况、学校对学生的影响、亲子关系、家长的困惑等,结合全程辅导的特色作分析及指导,来打动家长。

3、与家长沟通过程中,间接灌输越早教育代价越小,效果越好,并流露出对该学生百分之二百的信心。

4、结合孩子情形阐述教育团队分工及如何展开工作。

5、咨询道具一定要在适时的时间均排上用场。

6、建立了认可与信任后,即在家长不停的点头及赞扬声中,表示如果下周想上课,今天就得把辅导的事定一下。试探性签约,犹豫的话找到原因并化解掉。

7、一定要在家长的认可中再谈协议。

8、当时能定的,就不要让客户回家考虑。特别是一家人都在场的情形,当时就一定要拿下。

9、需要回家商量的,要留下回访的话头,并作好跟踪。

签约

1、跟家长确定排课时间段。

2、能给家长优惠的,视具体情况确定,要善于利用家长贪图便宜的心理,把优惠的效应发挥到最大。如家长要求的优惠幅度超过了公司的优惠政策规定,要单独向主管申请,不能自作主张。

3、确定辅导科目、教材版本、上课进度、辅导课时。

4、需要教学老师协助分析时,负责与教学老师协定时间。

5、简单告诉家长协议几部分的内容,要求家长认真仔细阅读协议,并向家长确认已经看完了协议的全部内容。

6、让家长填写协议最上面的基本信息,先别签字,等咨询师填写了,家长检查一遍确认再签字。

7、费用统一由负责收费的前台老师或财务收取,三天补清余款。告知家长,结清款项后才能进行上课。

8、叮嘱客户,在第一次上课前有任何问题,直接与咨询师联系。

9、事毕热情送家长至电梯或门口。

10、返回咨询室清理好现场。

建档

1、一个工作日内建纸质档案:学生情况登记表、学科能力测评问卷、个性化分析问卷、辅导协议(原件交财务保管)及模拟合同表、咨询记录、咨询方案、资料清单及其他辅导资料。

2、上课之前与家长的协调工作。(授课科目版本、教材进度、授课时间、授课老师、余款催缴)。

5、未签约的,将咨询中了解的学生情况、客户需求、未签约原因,咨询结果等详细记录,写出未签约分析报告,并作好跟踪回访工作。

交档

1、二个工作日内将该同学纸质咨询档案整理好交主管检查。

2、二个工作日内将合格的学生档案交由学习管理师/班主任。

3、排好课后,主动与授课老师交流学生基本情况。并将书面辅导《初期方案》、《学科能力测评问卷》、学科试卷,交授课老师,并让其制定具体的辅导方案。

4、学习管理师通过转交资料了解孩子,有需要会找咨询师了解情况,咨询师要协助并提供学生基本情况。

5、经常了解班主任与家长沟通情况、辅导是否稳定。

6、督促家长缴费(原则上费用到才可排课等)

后期配合

1、及时了解第一次上课情况。

2、新生授课后一月内不低于2次跟进,主要协助作好协调及教学调整。

3、不定期了解学生情况(3个月不少于1)

4、家长来电,第一时间向教务反馈。比较重大的向部门主管反馈。急切的事情先口头沟通处理。

5、不定期与学生作激励与沟通。

6、根据需要积极参与学生的学习讨论及计划制定。

7、家长反馈上课、请假、排课、调课一系列事项的,不得做出直接回答。均表示“我们正在协调……,我去了解一下,让学习管理师马上与您联系。”

其他

工作

1、周报在周日下班前提交。最晚不得晚于周二17:00

2、月报在次月3日前发送。最晚不得晚于517:00

3、完成临时安排的工作任务。

4、完成上级下达的工作任务。


4:任职要求:

(1):性别:不限

(2):年龄:20岁—35岁

(3):教育背景:不限

(4):技能技巧:较强的沟通、亲和能力,一定的谈判技巧,敏锐的人物洞察力及应变能力,

(5):工作经验:不限

(6):其他:很强的计划性和实施执行的能力;有亲和力,很强的学习、沟通、协调能力;责任心、事业心;做到自身的职业化,自我约束能力强。


5:注意说明:此为1对1的课程顾问的工作情况,班课的前台或咨询人员,可以参考,并相对简化。




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